Techniki pomocne przy obsłudze telefonu AA w PIK –u

Wstęp

Telefon jest najpowszechniejszym urządzeniem komunikacji. Każdego dnia przeprowadza się około 500 milionów rozmów telefonicznych. Codziennie, więc, miliony osób rozpowszechniają swój wizerunek za pośrednictwem linii telefonicznych. Sposób prowadzenia rozmów telefonicznych w przypadku AA może doprowadzić do uratowania życia człowieka lub do upadku. Wobec dzwoniącego z problemem alkoholika lub kogoś z jego rodziny powinniśmy postępować zgodnie z tradycjami AA – a zarazem indywidualnie. Jesteśmy w tym momencie uzależnieni od telefonu jako podstawowego urządzenia komunikacji. Korzystanie z telefonu ma jednak również złe strony: gadatliwi rozmówcy, przerywane połączenia, wiadomości zostawione bez odpowiedzi. Mówiąc krótko, telefon może być źródłem nieporozumienia. Czasem można wątpić czy rzeczywiście jest tym „doskonałym” narzędziem, jakie opisywał Aleksander Graham Bell. Nasz styl telefonowania, strategia i umiejętność komunikowania się muszą być skuteczne, abyśmy mogli sprostać zadaniom postawionym nam w PIK-u. Rozwijanie technik odpowiadania na telefony, informowanie rozmówcy, słuchania „między wierszami”, odpowiedniej oceny sytuacji dzwoniącego –właściwego odbierania wiadomości, jeśli to wszystko opanujemy, z pewnością oszczędzimy czas i zyskamy nowych przyjaciół w AA. Efektywne porozumiewanie się przez telefon jest umiejętnością rzadką, która może przynieść duże sukcesy, gdy zostanie dobrze opanowana. Profesjonalnej i skutecznej komunikacji przez telefon można się nauczyć, a przy pewnej wprawie osiągnąć sukces. Nie koniecznie trzeba być w tej dziedzinie terapeutą czy psychologiem, aby osiągnąć zamierzone efekty. Przedstawione poniżej podstawy skutecznego komunikowania się na pewno będą pomocne:

– umiejętność słuchania,

– precyzyjne komunikowanie się,

– techniki radzenia sobie z trudnymi sytuacjami i trudnymi ludźmi,

– kontrola rozmów telefonicznych,

– tworzenie pozytywnego wizerunku własnej osoby i wspólnoty AA.

Podstawy kontaktów telefonicznych

Za każdym razem, kiedy po raz kolejny odbierasz telefon, ma to bezpośredni związek z pełnieniem przez ciebie służby 12 Kroku AA. Zawsze wtedy, kiedy odbierasz telefon – pamiętaj, iż rozwijasz swoje umiejętności telefonowania. Niezależnie od tego czy chcesz sprzedać przez telefon odkurzacz, ciężki sprzęt budowlany czy jak w przypadku telefonu AA – sprzedajesz trzeźwość; zasady pozostają te same.

Istota zagadnienia

Telefon AA to nic innego jak prowadzenie rozmowy przez telefon i mówienie o trzeźwości. Rozmowy przychodzące – pozwalają rozmówcy dotrzeć do Ciebie. Sam telefon AA może się okazać czymś więcej niż tylko dodatkiem do wyposażenia pomieszczenia PIK-u.

Pięć Ramion Gwiazdy

Twój sukces w rozmowach telefonicznych zależy od tego – jak starannie przygotujesz tzw. „pięć ramion gwiazdy telefonicznej”. Tych pięć zasad to: Planowanie, słuchanie, przedstawianie AA jako jednej z dróg do trzeźwości, odpowiadanie i finalizowanie rozmowy np.: w celu umówienia na mityng, czy kontakt bezpośredni.

PLANOWANIE

Pozwala ci się dobrze przygotować się do rozmowy i opanować jej podstawowe elementy:, aby przedstawić jak najwięcej informacji o AA, informacji od dzwoniącego, odpowiedzi na jego pytania – zastrzeżenia, finalizacja rozmowy. Jesteś przygotowany, jesteś bardziej pewny siebie. Ta pewność siebie jest zauważalna w modulacji i formie twojego głosu. Nie zapominaj, że jesteś jednym z AA – a twoja trzeźwość jest najważniejsza.

SŁUCHANIE

Tworzy więź między tobą a rozmówcą. Każdemu zdarzyło się spotkać osobę, która cały czas gada i nie słucha wypowiedzi innych osób. Zwykle staramy się od kogoś takiego jak najszybciej uwolnić. Jeśli zachowasz się tak wobec rozmówcy, jego reakcja będzie analogiczna. Ważne jest też, aby do rozmowy wprowadzić nieco „mowy ciała” np. wtrącić czasem „aha”, „no tak” itp. Wsłuchiwanie się w potrzeby (realne i wyimaginowane) rozmówcy oraz WYRAŻENIE SWOJEGO ZROZUMIENIA I ZACHĘTY TO PODSTAWY SUKCESU OSOBY OBSŁUGUJĄCEJ TELEFON AA.

PREZENTACJA – PRZEDSTAWIENIE

AA jako jednej z dróg do trzeźwości. Musisz umieć powiedzieć coś o wspólnocie, o trzeźwości, jest to zdanie jedno z łatwiejszych, tym bardziej, że jesteś członkiem wspólnoty AA. Ważne jest abyś poinformował o możliwych mityngach, spotkaniach lub innych formach trzeźwienia – terminach spotkań, objaśnieniu miejsca dotarcia. Często decyzją o przyjściu na mityng towarzyszą emocje – jednak rozmówca musi zostać konkretnie poinformowany – gdzie może się udać po pomoc.

Równie ważne jest, aby rozmówca przekazał kilka niezobowiązujących informacji o sobie np. ile ma lat, czy pracuje, czy mieszka z rodziną i kiedy można się z nim skontaktować w razie niemożliwości jego przyjścia samemu po pomoc. Pozwoli to uniknąć katastrofalnych pomyłek – takich jak niewłaściwy adres czy data spotkania.

ODPOWIADANIE NA PYTANIA

To część rozmowy telefonicznej, często niewykluczona. Mogą to być pytania, sugestie lub zastrzeżenia. Odpowiednie przygotowanie pozwolą Ci na zwięzłe spokojne odpowiedzi, często może to być kluczowym znaczeniem całej rozmowy telefonicznej. Musisz zrozumieć, że jego zastrzeżenia czy obawy nie są atakami na twoją osobę. Tylko w ten sposób uda ci się zachować niezbędne nastawienie. W końcu przecież, gdy rozmówca pyta to znaczy, że cię uważnie słuchał.

FINALIZOWANIE

Zakończenie rozmowy. Potwierdzić dogodny termin i miejsce spotkania lub termin przyjścia na mityng AA.

POZNAJ SIEBIE

Poznaj siebie – musisz rozpoznać i zwalczać w sobie lęki, jakie może wywołać w tobie rozmowa telefoniczna.

• STRACH PRZED ODRZUCENIEM – oznacza, że traktujesz krytykę, jako osobisty atak nawet wtedy, kiedy dotyczy całego AA lub twojej trzeźwości. ROZWIĄZANIE: musisz zdać sobie sprawę, że „NIE” to po prostu „NIE” i nic ponad to.
• UTRATA WIARY W SIEBIE – jest to forma samo odrzucenia … „to wszystko moja wina:gdybym tylko mógł być taki jak …”
• STRACH PRZED PORAŻKĄ – boimy się czegoś spróbować z obawy przed niepowodzeniem. Realne lub wyobrażone skutki porażki wydają się nam zbyt wielkie, by z nimi sobie poradzić. Zarówno w życiu, pracy jak i każdej innej dziedzinie wyrobiliśmy w sobie mentalność opartą na zasadach „wszystko albo nic”, „zwycięstwo albo klęska”. Tymczasem w rzeczywistości droga do sukcesu – w naszym przypadku skuteczniej pomocy poprzednie sukcesy w twoim życiu, aby przezwyciężyć ten strach.
• STRACH PRZED NIEZNANYM – tego strachu doświadczają niemal wszyscy. Przynajmniej w jakimś stopniu, każdy z nas obawia się tego, co nieznane. W istocie jednak boimy się nie tego, czego nie znamy, ale tego, że utracimy kontrolę nad nietypową sytuacją. ROZWIĄZANIE: Stale przypominaj sobie, że każdy dzień przynosi rzeczy nieznane, które przecież wcale nie są złe. Podkreślaj tez dobre strony swojego życia, pamiętając, że też były kiedyś, dla ciebie czymś nieznanym. Ktoś opisał strach jako „ zmyślone wydarzenia, które wydają się prawdziwe”. Codziennie odnosimy znacznie więcej sukcesów niż porażek, tylko się do tego nie przyznajemy. Licz wszystkie swoje sukcesy. Strach skurczy się wkrótce do właściwych rozmiarów i nabierze właściwego znaczenia.